Cambios en el modelo organizativo generados por la búsqueda de la excelencia

Resumen

Un sistema de calidad tiene su soporte en un buen sistema de comunicación que a su vez tiene mucho que ver con el modelo organizacional y la estructura organizativa en que se sustenta. El tradicional modelo (vertical) jerárquico (pocos puestos de jefatura para muchos) y funcional (corporativo), que genera insatisfacciones permanentes en las personas y; al mismo tiempo, conforma compartimentos estancos que pueden ser eficaces en su competencia pero ineficientes para el conjunto de la organización. En el modelo de excelencia gestión de calidad generado por la EFQM y que tomamos como referente para nuestras organizaciones en Europa, se aplican los principios de calidad de enfoque al cliente y gestión por procesos entre otros, los cuales podemos afirmar que son incompatibles con el modelo tradicional señalado. El nuevo modelo (horizontal) tiene una visión integradora rompiendo las estructuras jerárquicas y funcionales, generando múltiples puestos de jefatura (despliegue de liderazgo) y responsabilidades compartidas (trabajo en equipo), que se enfoca a la satisfacción de los clientes identificando los procesos clave que nos conducen a ellos y los que sirven de soporte a aquellos. En la gestión por procesos la comunicación interna pasa a ser una herramienta clave ya que ésta nueva forma organizativa conlleva nuevos hitos, algunos de esos nuevos enfoques son las siguientes: Participación de personas de diferentes áreas de organización en un mismo proceso; Trabajo en equipo de personas con diferentes niveles jerárquicos; Toma de decisiones en muchos puntos de la organización; Contactos con clientes externos o internos por varios miembros del proceso sin que éstos sean directivos; Contactos e interacciones de las personas en cada proceso con personas trabajando en otros procesos (interfaces de proceso). Por lo tanto La Comunicación Interna cobra una gran importancia, tal es así que aparece en los nuevos paradigmas de la gestión la GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN. Para poder modular todas las formas de comunicación y todas las herramientas de comunicación. En los hitos antes citados aparecen los participantes (empleados, líderes, directivos, clientes, ...) como protagonistas de los modos de comunicación interna (vertical y horizontal). Por otro lado todas las personas relacionadas con la organización además de sus papeles tradicionales interpretan nuevos roles. Para lograr la eficacia y eficiencia de las personas la gestión debe estar sustentada en la comunicación (GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN). Las personas parten de sus roles tradicionales y van adoptando sus nuevos roles cambiando su relación con la organización. Pero esto no es suficiente, la comunicación sostiene a toda la organización, es el cemento de la misma y hace de ella una unidad. En el modelo E.F.Q.M el proceso de comunicación es un proceso estructurado y clave ya que está constituido por las conexiones entre los diferentes agentes y resultados del modelo y se basa en las relaciones de todas las personas que forman la organización. La gestión de éste proceso conlleva en definitiva el pilotaje de esas interconexiones entre los agentes y resultados por lo que es una nueva cultura organizacional basada en la confianza y aprendizaje continuo y permanente guiado por un liderazgo integrador soportado en procedimientos de participación e implicación sustentados por reconocimientos que permitan una identidad corporativa compartida y genere en las personas un fuerte sentimiento de pertenencia. Palabras clave: comunicación, procesos, organización, excelencia V Congreso de Ingeniería de Organización Valladolid-Burgos, 4-5 Septiembre 2003