LA COMPETITIVIDAD Y LOS RECURSOS TANGIBLES. UNA VISION DESDE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA LEGISLACION. APLICACION A LA EMPRESA HOTELERA MALAGUEÑA

Resumen

El escenario actual en que estamos inmersos hace que las empresas estén abocadas a enfrentarse a una competencia creciente, cuya unica salida posible es la mejora de su competitividad mejora que se debe conseguir a través de múltiples aspectos (diseño, innovación tecnológica, eficiencia comercial, calidad, etc.) que le proporcionen ventajas competitivas sostenibles. En este trabajo se muestran los avances que se han realizado desde nuestro grupo de investigación Innovación Tecnológica y Calidad, sobre la relación existente entre la competitividady los recursos tangibles desde el punto de vista de la calidad de servicio. En su hacer cotidiano el ingeniero es responsable del diseño, mantenimiento y gestión de los recursos tangibles, aspecto que resulta a nuestro entender es clave para la competitividad de las empresas, por ello desde el punto de vista de la ingenieria de organización, somos responsables de que no solo se aplique la normativa legal existente sino que vayamos mas alla y tengamos en cuenta aquellos aspectos que puedan favorecer la competitividad de la empresas desde nuestro papel como ingenieros de organización. El trabajo se ha encuadrado en la empresa hotelera por ser una las mas importantes y caracteristicas del sector en nuestro entorno, la Universidad de Malaga. El trabajo que presentamos responde a la siguiente estructura: -En primer lugar se ha analizado la importancia que tienen los recursos en la competitividad, aspecto en el que nos hemos visto arropados por las teorias sobre los recursos y la capacidades de la empresa. -En segundo lugar y conocida la importancia que tiene la calidad para favorecer la competitividad hemos tratado de relacionar la calidad de servicio y los recursos tangibles llegando incluso a traducir los parametros de percepción del servicio al tratamiento de los recursos tangibles. -En tercer lugar nos hemos dedicado a corroborar los aspectos anteriores en el caso concreto de la empresa hotelera para lo que hemos consultado la legislación existente sobre la clasU'icaciÓn hotelera, como aspecto regulador entre la calidad de servicio ofrecida y los servicios que debe ofertar la instalación hotelera. Es en este ultimo punto donde se observa de forma definitiva la relación existente entre los equipamientos y la calidad de servicio, ya que mas del 90 % de los servicios que debe ofrecer un hotel son equipamientos e instalaciones (recursos tangibles). Es en este mismo trabajo donde analizamos con profundidad la gran variedad de legislación existente sobre el tema y donde exponemos una metodologia para valorar la importancia de los recursos tangibles dada por la legislación.