Re-ingeniería en el proceso de gestión de reclamaciones. Aplicaciones al sector aeronáutico

Resumen

En este trabajo se analizan las acciones a desarrollar en el área de Calidad de Cliente para la modificación del sistema de gestión de reclamaciones de una compañía aeronáutica. Se utilizan los principios de la gestión del conocimiento al objeto de explicitar el conocimiento existente y diseñar un sistema de gestión basado en el conocimiento de casos anteriores buscando con ello una mejora en el servicio de resolución y por tanto una mejora en la prestación de los productos vendidos. Será necesario incrementar la capacidad de la organización para el análisis de las causas y definición de acciones correctoras, realizándose una re-ingeniería del actual proceso de gestión de reclamaciones. Palabras clave: Re-engineering, Knowledge Management, Aeronautical case study, Innovation.