Dimensiones de la Calidad de los Servicios Bancarios en el Sector Universitario

Resumen

Desde la perspectiva de mercadeo de las instituciones bancarias, factores como producto, imagen y distribución, han pasado a tener un papel secundario como rasgos de diferenciación y de preferencia por parte de los clientes. Las instituciones bancarias se han venido enfocando en la calidad de servicio prestado al cliente, ya que constituye un elemento diferenciador ante la competencia. La calidad de servicio representa la diferencia entre las expectativas que tienen los clientes del servicio bancario y sus percepciones del desempeño de dicho servicio. El objetivo de esta investigación es identificar las dimensiones que determinan la Calidad de los Servicios Bancarios en la Universidad de Carabobo en Venezuela. Para este fin se diseño una encuesta con base al modelo SERVQUAL y tomando como referencia investigaciones en el sector bancario, cuyos datos obtenidos fueron analizados usando el Análisis de Factores. Se identificaron cinco dimensiones: Atención al Cliente, Elementos Tangibles, Gestión de Servicios, Infraestructura Interna y Enlace Universidad-Banco; las cuales explican más del 60% de la varianza total. La encuesta resulto ser fiable y valida (pruebas significativas al 5%) para medir la calidad de los servicios bancarios en el campus universitario donde se realizó la investigación, y previa adecuación, podría usarse para otros campus. Palabras clave: Calidad de Servicio, Entidades Bancarias, Encuestas, Universidad