Un modelo de evaluación del servicio de consultoría especializada en ISO 9000

Resumen

El crecimiento en el número de certificaciones en el estándar del sistema de calidad ISO 9000 ha provocado un fuerte impulso en la demanda de servicios de consultoría especializados en estos sistemas. Este artículo analiza el perfil del consultor ideal. Para ello se parte del modelo ya clásico de medición de la calidad en los servicios –SERVQUAL– y se adapta al caso. A través de un análisis factorial confirmatorio se concluye que hay tres dimensiones a tener en cuenta al analizar a un consultor: su calidad como persona, su capacidad para cumplir plazos y finalmente elementos de tipo tangible. Finalmente, a través de técnicas Partial Least Squares (PLS) se observa que la única dimensión que aporta valor para la empresa es la calidad personal del consultor. Palabras clave: ISO 9000, consultoría, calidad, servicios