Evaluación de la Calidad de Servicio de una Empresa de Diseño, Remodelación y Construcción de Inmuebles

Resumen

La empresa objeto de estudio ha experimentado crecimiento en su cartera de clientes con respecto a años anteriores; sin embargo, no cuenta con indicadores que le permitan cuantificar tal crecimiento, ni si éste se sustenta en la calidad del servicio prestado. El objetivo central de esta investigación fue determinar la calidad de servicio prestado por la empresa y sobre la base de ésta desarrollar estrategias de mejora continua que le permitan mantener y aumentar la cartera de clientes. Para lograr esto, se desarrolló un instrumento contentivo de ítems relacionados con la gestión de la empresa, que fueron valorados por los clientes en una escala de Likert. Los datos fueron sometidos a pruebas de consistencia interna, y se aplicó el Análisis de Factores para obtener un modelo que mide la calidad de servicio, cuyas dimensiones son: Servicio preventa, Compromiso con el cliente, Atención al diseño y Competitividad. El nivel de servicio resultante fue de 74,759% lo cual puede considerarse como bueno. Sobre la base de los resultados se utilizó la matriz DOFA para desarrollar estrategias que permitan aumentar este nivel y se propusieron indicadores para medir el desempeño de la empresa y cuantificar el crecimiento de la cartera de clientes. Palabras Clave: Calidad de Servicio, Análisis de Factores, Empresa de Remodelación y Construcción de Inmuebles.