El efecto del tiempo en la calidad percibida del servicio: el caso de la educación superior

Resumen

En general, las organizaciones miden la evaluación que hacen los consumidores de la calidad del servicio con una aproximación estática y determinan cuáles son las dimensiones del servicio de mayor incidencia en la percepción de la calidad con el fin de identificar los aspectos que pueden modificarse para mejorar la calidad percibida del servicio. El presente trabajo demuestra que el peso de los factores que determinan la calidad percibida del servicio varía en el tiempo a medida que avanza la relación con el proveedor del servicio. Es decir, que la calidad del servicio es un fenómeno dinámico y no estático cómo se venía tratando hasta ahora tiene importantes implicancias para la gestión de los servicios educativos.