Equipos de mejora en entornos no productivos, como herramienta de cambio en la organización

Resumen

En un entorno cada vez más globalizado, los sectores asociados a la distribución y servicio están experimentando una importancia creciente. Los hábitos de ocio y consumo en los últimos años han cambiado radicalmente, provocando un incremento de competitividad en estos sectores. En este contexto, la adopción de filosofías de mejora ofrece nuevas oportunidades para mejorar su calidad y servicio. Este tipo de herramientas de mejora fueron inicialmente desarrolladas para entornos productivos, extendiéndose progresivamente a sectores de servicio. Este trabajo presenta la implantación de un programa de mejora continua en el almacén de una empresa dedicada a la distribución en el sector de los supermercados, con el objetivo de establecer una mejora sostenida en el tiempo. Uno de los factores clave de los programas de mejora continua es la participación activa de las personas que trabajan en los procesos. Este estudio aborda un modelo de mejora basado en la participación de los trabajadores, que incluye además distintas actividades para el éxito del cambio en la organización y de los programas de mejora. La validación del modelo se realizó a través del método de investigación en acción, en el que el investigador no es un observador independiente, sino que está involucrado en el proceso de cambio. El estudio presenta las diferentes actividades abordadas y los resultados obtenidos a través de su aplicación. 2. Introducción La utilización de programas de mejora continua ofrece nuevas oportunidades para mejorar la calidad y el servicio en sectores logísticos, entre los que se encuentran las plataformas de distribución (Gu 2007; Wang 2008). La filosofía de mejora continua fue desarrollada en organizaciones industriales y posteriormente se extendió a los servicios. Sin embargo, la implementación en las plataformas de distribución se dificulta dada la frecuencia de cambios a la que estos sectores se ven obligados, debido a la demanda variable de sus clientes (Huq, 2005). La ubicación y preparación de pedidos en los almacenes de distribución no automatizados implica un alto grado de trabajo físico, mecánico y repetitivo, que requiere un alto grado de atención y esfuerzo. Esto hace que la participación de los trabajadores sea crucial en la implantación de cualquier tipo de mejora asociada a estos sectores. La adopción de nuevos métodos de mejora no es posible sin un cambio en la cultura de la organización y en las personas que la forman (Crane et al. 2003). Tradicionalmente, la utilización de equipos de mejora conlleva una trasformación en la organización, por medio de la aplicación de la