Diferentes alternativas para la eliminación de la cola de entrada en un centro de atención telefónica de bajas y retenciones de una empresa de telefonía móvil

Resumen

En esta comunicación se explican las distintas alternativas propuestas para la eliminación de una cola de entrada en un centro de atención telefónica de bajas y retenciones de una empresa de telefonía móvil. Este caso ha sido desarrollado durante un proyecto de investigación-acción realizado por el área de Ingeniería de Organización de la Universidad Carlos III de Madrid en una de las principales empresas del sector del telemarketing en España. Palabras clave: mejora de procesos, centro de atención telefónica (call-center), colas