IMPLICACIONES SOBRE LA POLÍTICA COMERCIAL DE LA CERTIFICACIÓN ISO 90001

Resumen

Si bien existen multitud de trabajos empíricos y teóricos sobre el certificado de calidad ISO 9001:2000, en los que se pone de manifiesto la relevancia que cobra el consumidor en los mismos, en pocos de ellos se abordan dos aspectos de gran relevancia. El primero sería la publicidad que realizan las empresas de sus certificados y el segundo la percepción que tiene el cliente de este esquema de calidad. Es evidente que ambos aspectos varían enormemente en función del tipo de consumidor al que se dirija la empresa. En el campo industrial, como muchos estudios demuestran, es el propio cliente el que demanda a sus proveedores la obtención del certificado como parte de su proceso de mejora en el campo de la calidad. Sin embargo, el conocimiento previo del consumidor en el caso de productos de consumo es en la mayoría de los casos una incógnita. El presente trabajo se centra en las empresas certificadas de productos de consumo y analiza las relaciones con sus clientes, tanto a través de la publicidad que realizan como a través de las percepciones de los mismos, realizándose para ello un estudio empírico sobre el sector conservero. Palabras clave: ISO 9001:2000; publicidad, productos consumo final, satisfacción del cliente, sector conservero