Medir la fidelidad mediante el uso del “análisis de supervivencia”

Resumen

Desde hace algunos años las empresas son conscientes de la relación entre el beneficio de la compañía y la lealtad de los clientes. La inversión en lealtad es invertir en rentabilidad a largo plazo. La fidelidad constituye la medida de la vinculación de un cliente a un empresa. Para un empresa es realmente interesante ser capaz de medir el nivel de lealtad de sus clientes. Actualmente la empresas utilizan varios indicadores para medir y comparar la lealtad de sus clientes. No obstante estos ratios son estáticos y no tienen en cuenta el dinamismo en el tiempo de la cartera de clientes. Basándonos en el “análisis de supervivencia” y teniendo en cuenta los históricos de las series temporales de ventas de la empresa se realiza una cuantificación sistemática de la lealtad de los clientes a la empresa. Utilizando estimaciones no paramétricas de la función de supervivencia, mediante el método de Kaplan Meier, se obtienen las probabilidades de que los clientes permanezcan fieles a la empresa y permite comparar niveles de fidelidad. Palabras clave: fidelidad, satisfacción, clientes